ナレッジキャプチャーアプリを使用して、チームの集合的な知識を活用できます。
このアプリを使用して、エージェントは次のことができます。
- チケットを残さずにヘルプセンターを検索する
- 関連するヘルプセンターの記事へのリンクをチケットのコメントに挿入する
- 更新が必要な既存の記事にインラインフィードバックを追加する
- 事前に定義されたテンプレートを使用して、チケットに回答しながら新しい記事を作成する
エージェントは、ナレッジを共有、フラグ、または作成するためにチケットインターフェースを離れる必要がないため、顧客を支援すると同時に、他の顧客へのセルフサービスサービスを改善できます。
開始するには、ナレッジキャプチャーに関するドキュメントを参照してください。
また、エージェントがチケットから直接新しいナレッジの作成を開始する前に、エージェントが使用するテンプレートを作成する必要があります。あなたを助けるために、以下にいくつかのテンプレートのアイデアを提供しました。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、記事に KCTemplate ラベルを追加すれば、準備は完了です。
Q&Aテンプレート:
[タイトル]
質問
ここに質問を書いてください。
答え
ここに答えを書いてください。
ソリューションテンプレート:
[タイトル]
症状
ここに症状を書いてください。
解決
ここに解決策を書いてください。
原因
ここに原因を書いてください。
ハウツーテンプレート:
[タイトル]
目的
ここに目的やタスクを書いてください。
手順
ここに手順を書いてください。
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